Vivemos a Economia da Experiência. Ligados o tempo todo, sem fronteiras claras entre vida pessoal, social e profissional, estamos sempre com deficit de tempo. Nesse contexto, as empresas enfrentam uma disputa dura pela atenção, o recurso mais precioso de seus clientes. O seu negócio está poupando, retendo ou desperdiçando a atenção do público?

O futuro da experiência do consumidor

À medida que nossas vidas reais e virtuais se mesclam, vivemos experiências temporais muito diferentes. Enquanto o trânsito está parado, podemos fechar negócios pelo nosso celular ou aprender uma nova habilidade por meio de um audiobook.

Há um enorme fluxo de informação indo e vindo diante dos nossos olhos enquanto estamos realizando atividades banais, desde notícias realmente úteis até distrações que nos absorvem completamente.

Para se destacar e atrair a atenção desse novo consumidor, digitalmente empoderado e ciente do valor desse recurso, as empresas precisam definir se vão poupar ou prender sua atenção. Estar plenamente ciente do lugar que se quer ocupar nesse jogo é a saída mais segura para não desaparecer na Guerra de Experiência do Consumidor do Século XXI.

A pergunta fundamental: você poupa ou retém a atenção do seu cliente?

Em algum momento dessa disputa por audiência e fidelização, é necessário decidir se você oferecerá um degrau a mais para uma boa experiência ou se entregará a experiência em si. Escolher entre esses caminhos mudará a sua estratégia e a trajetória de consumo do cliente. O essencial nesse percurso é definir se você poupará ou reterá a atenção do consumidor. Fique atento para não se perder e acabar por desperdiçando o tempo do cliente. Desperdício é o único erro imperdoável na Economia da Experiência.

Poupando atenção

Temos um consumidor acostumado a comprar praticamente tudo por aplicativos de celular e receber em casa. As compras e a navegação geram dados detalhados que nos ensinam como o consumidor pensa e o que ele deseja. Os conteúdos efêmeros, como Snapchat e Stories, ganham popularidade por não roubar muito tempo. Cada vez mais, as empresas se apresentam com propósitos que vão além das vendas: slow food, slow fashion, sustentabilidade. Na intercessão entre todas essas coisas, está o cliente e sua experiência.

Esse novo cliente espera que você entregue informação interessante e clara de forma rápida. Que você use os dados dele para melhorar a experiência de compra. Mais do que oferecer produtos, uma empresa poupa a atenção do consumidor ao fazer escolhas por ele – baseada nos dados que possui – e otimizar o sistema de entrega em prazos e em processos. O novo consumidor procura produtos que combinem com seus próprios propósitos de vida ou lhe ofereçam novas opções.

3 pontos são fundamentais para poupar a atenção do seu cliente:

Use os dados a seu favor: ofereça produtos e serviços ao seu cliente baseado nos dados que você tem. Seja objetivo. Vá direto ao ponto. A variedade de produtos é menos interessante que a objetividade.

Reduza a jornada de compra: faça com que o processo seja rápido, prazeroso e eficiente. Desde a primeira busca até a entrega.

Elimine o sofrimento: foque em eliminar os problemas do seu cliente, mesmo que eles não sejam ligados diretamente a sua marca. A experiência desse cliente com você deve ser sempre ligada à satisfação.

Retendo a atenção

Atrair e manter a atenção de um cliente não é fácil para nenhuma marca. A concorrência é grande e novos desafios surgem todos os dias. Mas se você não conseguir reter a atenção do seu público, sem dúvida irá perdê-lo.

Sair da sua zona de conforto e quebrar as regras do engajamento pode ser uma boa estratégia. Coloque sua marca em lugares não óbvios e ofereça experiências marcantes para seu cliente ou potencial cliente. Apareça onde seu público não espera – mas é relevante para o cliente e para a marca – e mostre a presença do produto na vida das pessoas.

Um bom exemplo foi a ação promovida pela empresa área australiana KLM. Monitorando as menções em redes sociais, a companhia selecionou alguns clientes e separou presentes especiais para eles. Ao descer do voo, os passageiros eram surpresos com presentes ligados as suas viagens e hábitos.

Investir em mídias efêmeras, que contariam histórias mais reais exatamente por desaparecerem em pouco tempo, é uma excelente estratégia. Poupa atenção do consumidor ao mesmo tempo, em que cria uma relação mais real com ele. É uma plataforma notável para investir em divulgar o propósito da empresa.

O consumidor digitalmente empoderado alternará entre comprar a opção mais barata/rápida ou se prender a detalhes mais absurdos na decisão de compra. Posicionar sua marca para que ela atenda a urgência ao mesmo tempo, em que tem os detalhes necessários é um diferencial para reter a atenção do cliente e fidelizá-lo.

Em resumo:

Surpreenda seu cliente

Pop-ups ou vídeos fofinhos são legais, mas inúteis e nada diferenciados. Seu cliente quer que você antecipe os desejos dele e o surpreenda, da comunicação a entrega do produto.

Crie espaços sedutores

Não foque apenas no digital. Seu site tem que ser intuitivo, rápido e responsivo, claro! Mas seu espaço físico tem que oferecer uma experiência semelhante, deixando o cliente encantado e com desejo de retornar.

Forneça autoaperfeiçoamento

Uma vez que as necessidades básicas estão satisfeitas, o ser humano quer aperfeiçoar e ter uma boa história para compartilhar. Ofereça ao seu cliente a oportunidade de melhorar como pessoa ao mesmo tempo em que cria boas experiência para dividir, ao vivo ou nas redes sociais.

Poupando e retendo atenção: estratégia híbrida.

Em todo esse processo, é preciso se atentar para evitar erros. Aqui estão alguns passos:

• Faça menos barulho e ofereça mais atenção;

• Entregue um serviço pessoal, contextual e inesquecível;

• Retenha com conteúdo substancial, que responderá às perguntas do cliente

• Facilite o processo multitarefas (mesmo durante a retenção, seu cliente exercerá outras atividades)

• Minimize danos ambientais e sociais

• Não estimule comportamentos que possam colocar o cliente em risco. O aplicativo Waze, por exemplo, tornou o ato de dirigir mais fácil, mas para evitar acidentes, criou funções que garantem a segurança, como os comandos de voz e o velocímetro com alerta sonoro.

A cada etapa, devemos focar na Experiência do Cliente e alternar entre os estágios de poupança e retenção da atenção. A estratégia pode variar de um ponto a outro e de um segmento para outro. Devemos explorar os dados que temos para entregar aquilo que nosso público-alvo espera. O essencial é sabermos fazer a pergunta correta para nos posicionarmos de maneira eficiente na Economia da Experiência.

Se você quer saber mais sobre esse assunto e escolher a melhor estratégia para se posicionar na Economia da Experiência, converse com a gente!